Обслуживание пайщиков в кредитных потребительских кооперативах

 

Если вы когда-либо кричали на представителя отдела обслуживания пайщиков в кредитном потребительском кооперативе  при сообщении о проблеме с продуктом или услугой, вы не единственный.

Давайте посмотрим, что происходит не только в кредитных кооперативах, но и в других отраслях и попробуем разобраться, что происходит. Чем не довольны клиенты, сколько их стало  и как решаются проблемы?

По опросам исследования по обслуживанию потребителей под названием «Ярость клиента» было выявлено, что 68 процентов семей испытывали ярость по отношению к продавцам и обслуживающему персоналу в этом году - что выше на 8 процентов по сравнению с 2011 годом.

Мы кричали и проклинали представителей обслуживания клиентов больше, когда речь шла о самых острых проблемах. Кричали по сравнению с 25 процентами в предыдущих исследованиях реакции ярости до 36 процентов в настоящее время, и проклинали по сравнению с 7 процентов в прошлые годы до 13 процентов, показывает исследование.

И так, что же это такое, что заставляет потребителей так злится?

Вот несколько примечательных статистик из опроса:

  • Чаще всего вызвало гнев людей кабельное и спутниковое телевидение, а также домашний интернет.

  • 50 процентов потребителей сообщили о проблемах своим поставщикам услуг в этом году, по сравнению с 45 процентами в 2011 году.

  • 56 процентов потребителей не получили ни материального, ни морального возмещения за свои обиды, что превысило на 9 процентов по сравнению с 2011 годом.

  • Удовлетворение потребностей клиентов превысило в два раза с 37 до 74 процентов, когда перед клиентами извинялись и просили прощения, наряду с возмещением финансовых средств.

         Также в исследовании отмечено, что:

Несмотря на развитие Интернета, люди все еще чаще жалуются по телефону, чем через Интернет. Превышение обращений через интернет составляет - 11 раз.
Тем не менее,отрицательных отзывов и жалоб размещенных в социальных сетях, таких как вконтакте и фэйсбук, увеличилось почти в два раза с 19 до 35 процентов, по сравнению с 2011 годом.

Компании тратят много денег на заботу о клиентах, но они, очевидно, делают что-то не так. И это стоит им лояльности клиентов и денег.

"Если клиент был удовлетворен или по крайней мере успокоен продавцом или обслуживающим персоналом, то о проблеме высказалось от 10 до 16 человек, но если клиенты остались недовольны, высказывалось в среднем около 28 человек", сказано в отчете исследования.

Но во всем ли полностью виноваты компании? Возможно сами клиенты и покупатели, стали раздражительнее и грубее?

Были ли у вас неприятный опыт с обслуживанием в кредитном кооперативе пайщиков в этом году?

Вы были вежливы или вы начали кричать?

Читайте в следующих материалах:

Чем отдичаются финские и российские продавцы.

Как я покупал смартфон.

Категория: 
Автор: 
1Pyb